--- id: "cybersecurite-004" title: "サイバー攻撃発生時の危機管理広報 : 従業員・顧客・メディア対応で致命的ミスを防ぐ鉄則" description: "ランサムウェアや情報漏えい発生時、社内外の混乱を防ぐ危機管理広報の要点を解説。従業員への初動指示から顧客・報道対応、個人情報保護委員会への報告連携まで、CISOや情シスが押さえるべき実践ノウハウを網羅します。" canonical: https://startbrain.io/ja/cybersecurity/cyber-crisis-communication-ciso-japan-guide/ slug: "cyber-crisis-communication-ciso-japan-guide" date: "2026-09-10" category: "cybersecurite" product: "cinag" lang: ja author: "Brain Security · サイバー＆ヒューマンリスク研究開発部門" frameworks: "IPA · 経済産業省(METI) · 個人情報保護法(APPI) · JPCERT/CC · ISO 27001" --- # サイバー攻撃発生時の危機管理広報 : 全システム停止時に従業員、顧客、メディアへどう伝えるべきか？ 火曜日の午前6時45分。メールサーバーからの応答が途絶え、社内PCの画面は身代金を要求するランサムウェアの暗号化メッセージで覆われ、Active Directory（AD）も完全にダウンしました。わずか2時間足らずで、企業の公式連絡網は完全に喪失します。オフィスの廊下や個人のビジネスチャットでは「ハッキングされたらしい」「業務が一切進まない」「取引先から問い合わせが殺到している」といった混乱の声が広がり始めます。 ランサムウェア感染や大規模な情報漏えいに直面した際、多くの経営層や管理部門が陥りがちな初期反応が「状況を把握できるまで社内外との連絡を絶ち、沈黙を守る」という選択です。しかし、これは最悪の悪手と言わざるを得ません。サイバー危機の収束は、CSIRTや情報システム部門がサーバー室で行うフォレンジック調査だけで完結するものではありません。情報の主導権（ナラティブ）を握り、自社従業員の動揺を鎮め、サプライチェーンや顧客との信頼関係を守り抜くコミュニケーションの巧拙こそが企業の命運を分けます。 --- ## 情報漏えいを伴うサイバー攻撃で絶対に避けるべき広報の致命的ミスとは？ > **要約 : 初動における最大のリスクは、サイバー攻撃を「定期メンテナンスやシステム障害」と偽ること、沈黙を続けて憶測を呼ぶこと、他者への責任転嫁、そしてフォレンジック調査完了前に「個人情報の流出は確認されていない」と拙速に発表することです。** 重大なセキュリティインシデントにおいて、不用意に発信された言葉は企業の法的責任を重くし、数時間で築き上げたブランド価値を毀損させます。緊急対策本部が回避すべき重大な落とし穴は以下の通りです。 - **インシデントを「システムメンテナンス」と偽装する :** ダークウェブ上で攻撃グループが犯行声明や窃取データを公開し始めているにもかかわらず、SNSやWebサイトで「一時的なネットワーク障害」と言い張る対応は、企業の社会的信用を完全に失墜させます。報道機関や外部セキュリティリサーチャーは、こうした虚偽の発表を即座に見抜きます。 - **被害状況を安易に過小評価する :** 詳細な技術的調査報告が確定する前に「現時点で重要顧客情報や個人情報の流出は確認されておりません」と断定発表することは極めて危険です。数日後に流出が裏付けられた場合、厳しい社会的批判を浴びるだけでなく、個人情報保護委員会（PPC）への不適切な報告とみなされるリスクを招きます。 - **従業員に明確な行動指針を示さない :** 具体的な指示がないと、現場スタッフは焦りから勝手な判断で顧客に説明したり、画面のスクリーンショットをSNSに投稿したりします。情報統制の欠如は組織内の不安を増大させ、二次的な情報流出の引き金となります。 - **CISO・法務・情シスの合意形成を欠いた独断発信 :** CISO（最高情報セキュリティ責任者）、法務部門、プライバシー保護担当者による三者確認を経ずにコメントを出すと、不用意な過失の自認や、個人情報保護法（APPI）に基づく速報・確報の期限（概ね3〜5日以内の速報等）や関連ガイドラインとの矛盾を生む原因になります。 --- ## 社内の憶測やデマを遮断するためのインターナルコミュニケーション設計 > **要約 : 内部統制を保つためには、既存ネットワークに依存しない安全な代替連絡手段を立ち上げ、発信窓口を一本化し、PC操作や業務継続に関する具体的かつシンプルな指示を迅速に周知することが不可欠です。** 従業員は企業の最前線を支える存在ですが、孤立して正しい情報が届かない状態に置かれると、意図せぬ情報漏えいの震源地にもなり得ます。基幹インフラが麻痺した瞬間、事前に定めておいた緊急連絡体制（安全な外部チャットツール、緊急用SMS、事前登録制の緊急連絡網など）を即座に稼働させる必要があります。 ### 1. 現場が迷わない直感的で明確な行動指示を出す 高度な技術用語を羅列した通達は現場を混乱させるだけです。実施すべきこと、絶対にしてはならないことを簡潔に指示します。 - LANケーブルを物理的に抜き、PCの再起動や電源のオン/オフを勝手に行わないこと。 - 業務データを救出しようとして、私物USBメモリや個人クラウドを接続しないこと。 - 紙ベースのBCP（事業継続計画）代替手順、または対策本部が承認した予備端末へ切り替えること。 ### 2. スポークスパーソン（対外窓口）の一本化を徹底する 顧客やメディアからの問い合わせ、個人のSNS投稿について、会社の許可なく独自に発言することは固く禁じられている旨を、理由とともに明確に伝えます。その上で、現場が顧客対応で使用できる共通の一次回答文面を配布します。「現在、弊社システムにおいて予期せぬ障害が発生しており、専門チームが原因究明と復旧対応に全力を挙げております。緊急のご連絡につきましては、専用窓口（sec-contact@example.co.jp）までお願い申し上げます。」 --- ## 全容が見えない初期段階で顧客・取引先・メディアに何を伝えるべきか？ サイバー攻撃発生時の危機管理広報で最も効果的な姿勢は、事実に基づいた誠実な姿勢です。憶測を排除し、現在の把握状況をありのままに伝え、不便を強いていることへの真摯なお詫びと、現在講じている具体的な防御措置を過不足なく伝えます。 ### サプライチェーン・B2B取引先への対応姿勢 取引先企業が最も懸念するのは、VPN接続やAPI連携、共有サーバーなどを通じて「攻撃が自社へ水平展開（ラテラルムーブメント）しないか」という点です。したがって、自社の保身ではなくサプライチェーン全体の安全を意識した情報共有が求められます。 - インシデントの発生が確認され次第、被害拡大を防ぐための初動隔離措置（外部接続の遮断、リモートアクセスの停止等）を講じた事実を速やかに報告します。 - 外部専門調査機関（フォレンジック事業者やインシデントレスポンス専門ベンダー）を招致し、環境の保全と安全確認を進めている旨を説明します。 - 取引先からの問い合わせ専用の窓口を設置し、業務影響の範囲や納期調整の状況を定期的にアップデートします。 ### 報道機関やステークホルダーへの発表 メディア対応では、準備不足のまま口頭での個別取材に応じるのではなく、文書による公式ステートメントを段階的に公表する手法を基本とします。バックアップデータの完全性と安全性が検証されるまでは、安易な復旧目標時刻を公約してはなりません。「現在確認できている客観的事実」「現時点で調査中の項目」「次回状況報告の予定時刻」を論理的に明示することが、企業のガバナンス能力を証明します。 --- ## なぜ経営層や取締役会を巻き込んだシミュレーション訓練が重要なのか？ サーバーが暗号化され、業務が全面停止した当日の朝に、適切な危機対応をゼロから思いつくことは不可能です。極度の緊張、睡眠不足、巨額の金銭被害や操業停止のプレッシャーにさらされる中では、平時なら優秀な経営陣であっても致命的な判断ミスを犯すリスクがあります。 こうしたパニックを防ぎ、経営陣、法務、広報、情報システム部門の連携をあらかじめ機能させるために開発されたのが、Brain Securityの [Cybersecurity is not a game](/en-us/catalog/cybersecurity-is-not-a-game/) です。実際のサイバー攻撃シナリオに基づき、役員会や緊急対策本部が直面するシビアな状況（工場の稼働停止判断、身代金要求へのスタンス、当局や顧客への開示タイミング、メディア対策など）をリアルタイムに体験し、組織の意思決定プロセスを鍛錬します。 事前の集合訓練を重ねることで、対外発信の基本方針を確立し、非常用連絡網の実効性を検証し、最悪の事態において組織を守るための行動様式を定着させることができます。ランサムウェアや二重脅迫のシナリオに対する貴社経営体制のレジリエンスを測定してみませんか。[お問い合わせフォーム](/en-us/book-a-demo/)より、貴社の事業特性に合わせたシミュレーション演習のご相談を受け付けています。 ### Operational Review Checklist: サイバー攻撃発生時の危機管理広報 : 従業員・顧客・メディア対応で致命的ミスを防ぐ鉄則 | Ref. | Operational Control Point | Expected Outcome & Verification | | --- | --- | --- | | **CTRL-01** | インシデントを「システムメンテナンス」と偽装する | ダークウェブ上で攻撃グループが犯行声明や窃取データを公開し始めているにもかかわらず、SNSやWebサイトで「一時的なネットワーク障害」と言い張る対応は、企業の社会的信用を完全に失墜させます。報道機関や外部セキュリティリサーチャーは、こうした虚偽の発表を即座に見抜きます。 | | **CTRL-02** | 被害状況を安易に過小評価する | 詳細な技術的調査報告が確定する前に「現時点で重要顧客情報や個人情報の流出は確認されておりません」と断定発表することは極めて危険です。数日後に流出が裏付けられた場合、厳しい社会的批判を浴びるだけでなく、個人情報保護委員会（PPC）への不適切な報告とみなされるリスクを招きます。 | | **CTRL-03** | 従業員に明確な行動指針を示さない | 具体的な指示がないと、現場スタッフは焦りから勝手な判断で顧客に説明したり、画面のスクリーンショットをSNSに投稿したりします。情報統制の欠如は組織内の不安を増大させ、二次的な情報流出の引き金となります。 | | **CTRL-04** | 情報漏えいを伴うサイバー攻撃で絶対に避けるべき広報の致命的ミスとは？ | 要約 : 初動における最大のリスクは、サイバー攻撃を「定期メンテナンスやシステム障害」と偽ること、沈黙を続けて憶測を呼ぶこと、他者への責任転嫁、そしてフォレンジック調査完了前に「個人情報の流出は確認されていない」と拙速に発表することです。 | | **CTRL-05** | 社内の憶測やデマを遮断するためのインターナルコミュニケーション設計 | 要約 : 内部統制を保つためには、既存ネットワークに依存しない安全な代替連絡手段を立ち上げ、発信窓口を一本化し、PC操作や業務継続に関する具体的かつシンプルな指示を迅速に周知することが不可欠です。 | --- ## 関連コラムおよびBrain Securityのソリューション ### このテーマに関連するおすすめ記事 - 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